© Shutterstock
2,6 miljoen volwassen Nederlanders voeren niet al hun bankzaken geheel zelfstandig uit. Dat blijkt uit onderzoek van DNB. Een groot deel van deze mensen wil dit wel graag, maar het lukt hen om uiteenlopende redenen niet. DNB heeft oorzaken en oplossingen in kaart gebracht en roept banken en andere spelers in het betalingsverkeer – zoals winkeliers en bedrijven die betaalapparatuur ontwerpen – op om in actie te komen.
De groep die moeite heeft zelfstandig bankzaken te regelen is groot en heel divers. Het gaat om ruim 1 op de 6 volwassenen (zie Figuur 1). Er zitten veel ouderen en laagopgeleiden in deze groep, maar bijvoorbeeld ook mensen met lage digitale vaardigheden of een lichamelijke of licht verstandelijke beperking. De meesten krijgen hulp van hun partner.
© DNB
Vooral niet alledaagse zaken, zoals het openen van een bankrekening, het plaatsen van de mobiel bankieren app op de telefoon of het aanvragen van een nieuwe betaalpas zijn lastig. Ook internetbankieren is een uitdaging. Veel minder mensen hebben moeite met dagelijkse betalingen, bijvoorbeeld bij de kassa van de supermarkt.
Uit interviews met ruim 200 mensen komen diverse knelpunten naar voren. Zo hebben mensen moeite met de bediening van apparaten als geld- en betaalautomaten en de mobiele telefoon, begrijpen ze lang niet altijd de teksten en instructies die ze voorgeschoteld krijgen, is het onthouden van codes lastig, en halen ze tijdslimieten voor handelingen niet altijd.
Mensen die voor bankzaken afhankelijk zijn van anderen ondervinden veel hinder van de betaaldrempels. Deze afhankelijkheid leidt tot bijvoorbeeld schaamte, stress, frustratie of een gevoel van minderwaardigheid. Sommigen vinden het moeilijk dat ze op anderen moeten vertrouwen. Er is ook een kleinere groep die berust in de onzelfstandigheid.
In het onderzoek geïnterviewde mensen zien verschillende oplossingen. Zo zeggen ze bijzonder gebaat te zijn bij behoud en verbetering van de niet-digitale mogelijkheden. Ook hebben ze behoefte aan persoonlijk contact met de bank en willen ze meer weten van bestaande initiatieven om hen te helpen bij hun bankzaken, zoals servicepunten. Technologie kan slimmer worden ingezet om de digitale betaalwereld eenvoudiger te maken en af te stemmen op de gebruiker. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van spraak en stemherkenning voor mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal of het bedienen van apparaten, het gebruik van biometrie – bijvoorbeeld gezichtsherkenning of vingerafdruk – om inloggen eenvoudiger te maken en een extra gebruikersoptie die meer tijd geeft voor handelingen.
Lees meer over de groepen mensen die moeite hebben om hun weg te vinden in de digitale betaalwereld en bekijk de mogelijke oplossingen die ze aandragen:
Het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer, de Nederlandse Vereniging van Banken en verschillende belangen- en consumentenorganisaties hebben gereageerd op het rapport van DNB.
Meedoen is belangrijker dan winnen, dat is de olympische gedachte. Inge van Dijk zag bij de Olympische Spelen in Parijs dat meedoen in het betalingsverkeer niet voor iedereen was weggelegd. Ze schrijft erover in haar nieuwe Betaalblog.
Lees meer Vrijheid, gelijkheid en zusterschap
Dat een groot deel van ons leven in de digitale wereld plaatsvindt, is allang geen nieuws meer. We betalen online, shoppen online en boeken onze vakanties online.
Lees meer Embedded finance: achter gemak voor consument gaat complex financieel landschap schuil
Zomer. Eindelijk tijd om de hangmat uit te rollen en het beste van de DNB-site nog eens terug te lezen. Dit bericht is de eerste in een reeks waarin we een aantal artikelen die dit jaar zijn verschenen voor je op een rijtje hebben gezet, gegroepeerd naar thema. We starten met betalen en cash.
Lees meer Leestip: lees hier alles terug over betalen en cash
Binnenkort verandert er het een en ander in de bescherming van rekeninghouders door de Nederlandse Depositogarantie. De Nederlandse Depositogarantie zorgt ervoor dat je je geld terugkrijgt als er onverhoopt iets zou gebeuren met een bank in Nederland waar je een rekening hebt.
Lees meer Bescherming van rekeninghouders door de Nederlandse Depositogarantie wordt uitgebreid
