Toegankelijkheid van betaaldiensten voor kwetsbare groepen achteruit
Consumenten uit kwetsbare groepen, zoals ouderen, gehandicapten en mensen met een lage digitale vaardigheid, ervaren achteruitgang in de toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten. Dit lijkt samen te hangen met digitalisering en sluiting van bankkantoren. Tegelijkertijd zijn de toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten voor de gemiddelde consument nog steeds goed. Dat blijkt uit onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) in opdracht van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Om de ontwikkeling bij kwetsbare groepen te keren heeft het MOB een actieplan opgesteld.
Toegankelijkheid en bereikbaarheid betaaldiensten voor consumenten uit kwetsbare groepen loopt achteruit
DNB voert periodiek in opdracht van het MOB een bereikbaarheidsmonitor uit. Een van de zaken die daarin wordt onderzocht is hoe verschillende groepen consumenten de toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten ervaren.
Uit de Bereikbaarheidsmonitor 2021 blijkt dat consumenten uit kwetsbare groepen, zoals ouderen, gehandicapten en mensen met een lage digitale vaardigheid, een lager rapportcijfer geven voor de algemene tevredenheid over de bank- en betaaldiensten dan bij de vorige monitor uit 2016: gemiddeld een 7,1 in 2021 tegen gemiddeld een 7,5 in 2016 (zie Tabel 1).
De algemene tevredenheid tussen de verschillende soorten kwetsbare groepen varieert van 6,5 tot 7,4. Het is voor het eerst sinds het begin van de metingen in 2007 dat de gemiddelde tevredenheid voor bepaalde kwetsbare groepen beneden de 7 ligt, wat het MOB zorgwekkend vindt.
Mensen uit kwetsbare groepen ervaren ook een lagere zelfstandigheid bij dagelijkse bankzaken in vergelijking met gemiddelde consumenten. Bij sommige groepen kwetsbare mensen, geeft circa 50% van de respondenten aan de eigen dagelijkse bankzaken volledig zelfstandig te doen. Ongeveer de helft kan dat dus niet. Bij niet kwetsbare groepen doet 89% van de mensen de bankzaken zelf.
Op de vraag of en hoe de zelfstandigheid ten opzichte van drie jaar geleden is verslechterd, verbeterd of gelijk gebleven veranderd, geven bij de meeste kwetsbare groepen meer respondenten een verslechtering aan dan een verbetering (zie Grafiek 1). Bij gemiddelde consumenten (de controlegroep) is het net andersom.
Ook blijkt uit de Bereikbaarheidsmonitor dat kwetsbare groepen basisbetaaldiensten die gerelateerd zijn aan bankkantoren een lagere beoordeling hebben gegeven. Het gaat daarbij onder meer om: openingstijden van en afstand tot een bankkantoor, het storten van contant geld en de helpdesk of klantenservice van de bank. Verschillende groepen geven hier gemiddeld een score van zes of lager. In 2016 waren er bijna twee keer zoveel bankkantoren als in 2021.
Toegankelijkheid en bereikbaarheid voor de gemiddelde consument goed
Uit de Bereikbaarheidsmonitor 2021 blijkt dat de ervaren toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten voor de gemiddelde consument licht verbeterd is. Zo geeft de gemiddelde consument in 2021 een iets hoger algemeen rapportcijfer betaaldiensten dan in 2016 (zie Tabel 1). De gemiddelde consument geeft aan bankdiensten in hogere mate zelfstandig uit te kunnen voeren.
Het lijkt er al met al op dat gemiddelde consumenten voordeel hebben van de digitalisering van betaaldiensten, terwijl voor veel mensen uit kwetsbare groepen sluiting van bankkantoren en de digitalisering van betaaldiensten de zelfstandigheid en tevredenheid negatief beïnvloeden.
Landelijke dekking geldautomaten op peil gebleven, maar afstortfaciliteiten niet
In de bereikbaarheidsmonitor worden ook de fysieke infrastructuur, zoals aantallen geldautomaten en afstortfaciliteiten en hun landelijke spreiding gemonitord. Of de landelijke dekking van geldautomaten voldoende is, wordt getoetst aan de hand van een door het MOB vastgestelde norm. Die houdt in dat voor een inwoner van Nederland de geldautomaat hemelsbreed niet verder dan 5 kilometer afligt van de woonplaats, gemeten op basis van postcodegebieden. Ultimo 2020 heeft 99,5% van de huishoudens binnen een straal van 5 kilometer toegang tot een geldautomaat (zie Tabel 2). In 2016 lag dit op een vergelijkbaar niveau. Wel is het aantal geldautomaten ten opzichte van 2016 flink gedaald: zo waren er in 2016 nog anderhalf keer zoveel geldautomaten.
De bereikbaarheid van faciliteiten waar winkeliers hun contant geld af kunnen storten is gedaald van 97,18% in 2016 naar 93,51% in 2020 (zie Tabel 2). Een groot aantal afstortfaciliteiten is bovendien tijdelijk gesloten geweest in verband met plofkraken.
Actieplan Toegankelijk Betalingsverkeer
Om de negatieve trend voor kwetsbare groepen te keren, heeft het MOB in mei 2021 een actieplan opgesteld. Dat kent drie onderdelen. Ten eerste het beter informeren van mensen uit kwetsbare groepen over initiatieven van banken om de toegankelijkheid te verbeteren. Ten tweede het verbeteren van de persoonlijke aandacht op lokaal niveau - waar daar behoefte aan is - eventueel door servicepunten op te richten op plekken waar bankkantoren zijn verdwenen. Ook het opstellen van een stappenplan voor de sluiting van bankkantoren is hier onderdeel van. Ten derde het in samenwerking met maatschappelijke organisaties inventariseren van de precieze behoeften van kwetsbare groepen en het bedenken van oplossingen om aan die behoeften tegemoet te komen.