Huh, krijg je geen betaalrekening?

Zoiets simpels als zelf een rekening openen staat onder druk. Decennialang was het vanzelfsprekend en eenvoudig voor burgers en bedrijven. Iedereen snapt dat het hebben van een bankrekening essentieel is. Om je facturen te betalen, om je uitkering te ontvangen, om salarissen aan medewerkers uit te keren, etc. Kortom, om deel te kunnen nemen aan de economie en de maatschappij. En dat wordt ook zo gezien door de overheid: als particulier heb je wettelijk recht op een bankrekening. Een ondernemer heeft dat overigens niet, en het was ook nooit nodig.

Even terug in de tijd

Zo’n vijftig jaar geleden raakte de betaalrekening in zwang. Tot die tijd betaalden we alles contant en kregen we het loon wekelijks contant uitgekeerd in het ons loonzakje. In de jaren zeventig introduceerde de Postcheque & Girodienst een geautomatiseerd betaalsysteem – heel vooruitstrevend in die tijd -, dat steunde op twee belangrijke pijlers: 1) iedereen, maar dan ook echt iedereen, heeft een rekening én 2) via een ponskaart (betaalopdracht) maakte je geld naar elkaar over, dat heette ‘gireren’ (‘giro’ betekent ‘ronde of tour’ – goed bekend bij wielrenliefhebbers). 

Zo deed de girorekening zijn intrede. Elke ambtenaar kreeg er automatisch een, want daar ontving hij of zij voortaan het salaris op. De bankrekening, de tegenhanger van de commerciële banken, volgde snel.

Het was in de afgelopen decennia makkelijk om een rekening te openen, of je nu een jonge volwassene was, een nieuwe burger, een bedrijf of stichting, als je maar de juiste basisgegevens kon verstrekken. Tien jaar geleden ging het openen van een rekening zo snel en simpel, ook voor kleinere bedrijven, dat je binnen een kwartier het bankkantoor kon verlaten met een compleet betaalpakket op zak, voorzien van een werkende bankpas en pincode. Een actieve betaalrekening was en is nog steeds het begin van een klantrelatie, voor elke bank. Dus snelheid bij het openen ervan heeft meerwaarde.

Lang niet iedereen bankiert zelfstandig

Zo eenvoudig is het zeker niet meer. Recent onderzoek van DNB toont aan dat één op de zes Nederlanders moeite heeft met zelfstandig bankieren: 2,6 miljoen mensen dus. Betalen lukt meestal nog wel, maar bijvoorbeeld het openen van een rekening, het activeren van de pinpas of het controleren van saldo zijn zaken waar mensen hulp bij nodig hebben. Lang werd gedacht dat het vooral ouderen waren die moeite hadden om digitaal mee te komen, maar het onderzoek toont aan dat het een veel omvangrijkere en uiterst diverse groep mensen betreft. Mensen met een handicap, laaggeletterden, mensen die moeite hebben met digitalisering, burgers met een migrantenachtergrond, en ja ook ouderen.

Discriminatie

En daar komt nog een probleem bij. Begin april meldde de Nationaal Coördinator tegen Discriminatie en Racisme dat islamitische burgers structureel gediscrimineerd worden door banken en financiële instellingen, bijvoorbeeld vanwege een ‘verkeerde’ achternaam bij het openen van een rekening. Of omdat afwijkende betaalpatronen verkeerd geïnterpreteerd worden. Zo is het tijdens de ramadan goed gebruik om veel te geven aan goede doelen.

Het steekt schril af tegen de snelheid en daadkracht waarmee Oekraïense vluchtelingen een jaar geleden geholpen werden aan een bankrekening, met een vereenvoudigde aanmeldprocedure.

Hoe anders is dat in de ‘reguliere wereld’, waar net als bepaalde groepen mensen, ook stichtingen, verenigingen en sommige bedrijven ervaren hoe lastig het is om een rekening te krijgen of zelfs te houden, of om contant geld af te storten. Vaak als gevolg van extra controles in het kader van anti-witwasbeleid of vanwege het ontbreken van informatie die nodig is om een rekening te kunnen openen. Niet altijd is duidelijk waarom de bank die informatie nodig heeft, en ook ervaart men dat het allemaal lang duurt. Die ontevredenheid zien we terug in de cijfers over de bereikbaarheid van betaaldiensten. De rapportcijfers over toegankelijkheid zijn ronduit zorgwekkend, en de vraag of ondernemers niet ook het wettelijke recht op een betaalrekening moeten krijgen, wordt hoe langer hoe vaker gesteld.

Grenzen van automatisering en standaardisatie

Al die verschillende doelgroepen begrijpen en goed bedienen, lijkt niet goed meer te stroken met de focus op kostenefficiency of rendementsverbetering bij de dienstverleners. Zo te zien lopen we bij betalen tegen de grenzen van jarenlange automatisering en standaardisatie aan. Mensen in kwetsbare posities en bedrijven vragen om beter begrip van hun specifieke situatie en om persoonlijkere service. Het recente DNB-onderzoek maakt duidelijk dat de grote verscheidenheid in onze maatschappij een gegeven is, en dat we daar veel meer oog voor moeten hebben. Dienstverlening op basis van inclusivity by design, oftewel dat je bij het productontwerp al gelijk goed nadenkt over het borgen van toegang en inclusiviteit, zal essentieel zijn om het gemis aan het lokale, persoonlijke bankkantoor te kunnen compenseren. Alleen zo kunnen we de ontoegankelijkheid, of het gevoel ervan, omdraaien.

Meer kennis delen

En dat begint met begrip over en weer. Bijvoorbeeld betere kennis bij banken van wat normaal is in een bepaalde branche, zodat ‘afwijkend betaalgedrag’ of de aanvraag voor een rekening (met een ’verkeerde’ achternaam) niet te snel in het afwijs-bakje belandt. Maar de bal ligt niet alleen bij banken. Ook belangenorganisaties kunnen meer kennis over hun branche of doelgroep delen, zodat banken dit kunnen meenemen bij de beoordeling van aanvragen. En we kunnen leren van anderen. Brancheorganisaties Bovag en de Goede Doelen geven het goede voorbeeld met specifieke branche-informatie op hun webpagina. En uiteraard moet er door alle partijen onverminderd goed opgelet worden, dat we ondertussen de deur niet verder openzetten voor financiële criminaliteit. Zo leggen we met elkaar de basis voor een betaalsysteem dat weer net zo inclusief en eenvoudig is als voorheen. Giro 3.0 zeg maar, want die ponskaart is ook al lang vervangen.

Intussen in de polder

Het goede nieuws is: daar wordt volop aan gewerkt in het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer, het nationale samenwerkingsverband van alle partijen betrokken bij het Nederlands betalingsverkeer. Het poldermodel in actie. Alle deelnemers, met name ook de banken (vertegenwoordigd door NVB en de Betaalvereniging), zijn gecommitteerd om toegankelijkheid voor iedereen snel en fors te verbeteren: met meer servicepunten, eenvoudigere telefonische ondersteuning en betere ontsluiting van informatie, zodat bestaande initiatieven ook beter gevonden worden. En als dan ook voor de zakelijke markt een loket à la Kifid ingericht wordt, dan is de cirkel rond en voorkomen we dat bedrijven in de toekomst met hun klacht van het kastje naar de muur gestuurd worden.

Een eigen betaalrekening, zelfstandig kunnen betalen: deze decennia oude traditie, die in Nederland zijn oorsprong in de giro vindt, moeten we in ere houden. Het is natuurlijk ook gewoon onze sociale plicht om betalen voor iedereen mogelijk te maken en te houden. Als die handschoen goed wordt opgepakt, en ook die traditie hebben we in Nederland, dan zal dat rapportcijfer snel verbeteren en is een wettelijk recht op een bankrekening voor bedrijven mijns inziens nog steeds niet nodig.